مشتریان داخلی و خارجی سازمان و نقش آن در توسعه کسب و کار ها موضوع نوشتار حاضر است. علیرغم تصور همگان مبنی بر بی اهمیت بودن کارکنان و کارمندان داخلی مجموعه، در این مقاله در باب اهمیت کارکنان داخلی سازمان صحبت خواهیم کرد و حتی از آن به عنوان بخش مهمی از مشتریان یاد خواهیم نمود.
مشتریان سازمان یا واحدهای صنفی، دو دسته اند:
مشتریان داخلی و مشتریان خارجی. مشتریان داخلی سازمان همان کارکنان مجموعه هستند. اگر تلاش شود که رضایت مشتریان داخلی سازمان و کارکنان فراهم شود، مشتریان خارجی آن هم راضی خواهند شد. زیرا حس خوب از کارکنان راضی به مشتریان منتقل می شود. در این صورت، مشتریان هم از ارائه خدمات رضایت خواهند داشت.
مشتریان داخلی سازمان در کنار مشتریان خارجی:
نقش بسزایی در رشد مجموعه و واحد صنفی دارا می باشند. چرا که رضایت مندی مشتریان داخلی یا همان کارکنان از مجموعه سبب می گردد با انگیزه بیشتری فعالیت نمایند که منجر به رشد کیفیت خدمات و محصولات می گردد. در واقع رضایت کارکنان (مشتریان داخلی)، رضایت مشتریان خارجی را به همراه خواهد داشت. اهمیت این مسأله سبب بوجود آمدن و پیدایش مبحث بازاریابی داخلی شده است.
بازاریابی داخلی:
بازاریابی داخلی به دنبال خلق وضعیتی است که تمامی کارکنان با تمام توان در راستای برآوردن نیازهای مشتریان همکاری های لازم را با هم بعمل آورند که در نهایت اهداف مجموعه و سازمان مربوطه محقق گردد.
الزامات بازاریابی داخلی:
مدیران هر سازمان نقش قابل توجهی در بازاریابی داخلی و ارتقای فرهنگ نحوه برخورد با کارکنان دارا می باشند. به این صورت که حتماً فرصت هایی را جهت آگاه سازی کارکنان نسبت به اهمیت مشتری مداری و تأثیر توجه به این موضوع در رشد و توسعه سازمان و کسب و کار اختصاص دهند. همچنین وظایف و مسئولیت های هر شخص را کاملاً شفاف سازی نموده و به مهم بودن عملکرد هر شخص تأکید ورزند. به کارکنان و کارمندان مستعد و کوشا توجه ویژه ای گردد و از اقدامات شایسته آنان حتماً تقدیر گردد.
یک نکته مهم:
با ترویج فرهنگ بحث و انتقاد در سازمان، کارکنان مجموعه به راحتی می توانند اشکالات و معایب کسب و کار را قبل اینکه مشتریان خارجی معترض شوند و تبدیل به مشتریان ناراضی مجموعه گردند اظهار نمایند. اگر این موضوع جز وظایف و مسئولیت های کارکنان در نظر گرفته شود در بسیاری از هزینه ها صرفه جویی شده و راندمان بشدت سرعت خواهد یافت.
سخن آخر:
واحد های محترم صنفی و کسب و کارها حتماً باید توجه داشته باشند که موفقیت و داشتن مشتریانی وفادار که همواره همراه و حامی آن ها باشند یک شبه حاصل نمی گردد و نیازمند برنامه مدون و ممارست در اجرای استراتژی هاست.
در این خصوص:
از شما دعوت می کنیم ویدئوی جناب آقای دکتر وکیل، دکترای تخصصی مدیریت بازرگانی در این خصوص را مشاهده بفرمایید.
از اینکه از سایت ما بازدید کردید سپاسگزاریم. اصناف پلاس، رسانه آموزشی مرکز آموزش و مطالعات حقوقی و اقتصادی اتاق اصناف شهرستان شمیرانات است. همه روزه می توانید با مراجعه به این سایت، از مطالب آموزشی ارائه شده بهره مند شوید.