رضایتمندی مشتری از اهم مباحثی است که در اصناف پلاس ذیل مبحث مشتری مداری به آن خواهیم پرداخت. اهمیت این مسأله با گسترش روز افزون کاربران فضای مجازی و توسعه فناوری های دیجیتال بیش از پیش احساس می گردد. چرا که اگر مشتری از کسب و کار و نحوه ارائه کالا و خدمات شما ناراضی باشد این امکان وجود دارد که به سرعت و در حجم وسیع این نارضایتی خود را در فضای مجازی به گوش همگان برساند. بنابراین بدست آوردن رضایت مشتری برای هر کسب و کاری حائز اهمیت است.

رضایتمندی مشتری:

همانطور که ذکر شد رضایتمندی مشتری، یکی از مباحثی است که ذیل مبحث مشتری مداری قرار می گیرد. مردم درباره کسب و کار ما قضاوت می کنند. این بحث در ارائه خدمات حتی بیشتر مشهود است. بدلیل ناملموس بودن خدمات و تعاملی بودن ارائه آن، مردم بیشتر در خصوص ارائه کننده آن قضاوت می کنند. پس بهتر است که مشتریان خود را با کارکنان مشتری مدار روبرو کنیم.

حفظ مشتری یا جذب مشتری؟

بر اساس آمارهای جهانی، هزینه نگهداشت یک مشتری، یک ششم هزینه جذب مشتری جدید است. یعنی، اگر در جهت رضایتمندی مشتری خود تلاش کنیم، هزینه سازمان را بسیار پایین خواهیم آورد. با این وجود اغلب کسب و کارها به درستی متوجه اهمیت مسأله رضایتمندی مشتری نشده اند و بعد از جذب مشتری آنها را رها کرده و به سراغ مشتریان بالقوه خود می روند.

بازاریابی دهان به دهان:

در بازاریابی دهان به دهان، نه تنها رضایتمندی مشتری به خوبی حاصل گردیده بلکه حتی درجاتی از وفاداری هم در فرد ایجاد شده است. بازاریابی دهان به دهان از مؤثرترین شیوه های بازاریابی است. برای اینکه اهمیت این موضوع بخوبی روشن شود به مثال زیر توجه کنید:

مثال:

زمانیکه دوستی نزد شما از کیفیت کالا و خدمات کسب و کاری تعریف می کند و آن را پیشنهاد می دهد، به احتمال بسیار زیاد این پیشنهاد برای شما باور پذیرتر خواهد بود و معمولاً بدون نگرانی برای خرید های بعدی جز اولویت های اصلی شما قرار خواهد گرفت.

بنابراین:

هر مشتری راضی می تواند به راحتی تجربه رضایتمندی خود را با ۹ نفر در میان گذارد. بنابراین، آنها به سازمان ما جذب خواهند شد. در حالی که مشتری ناراضی، تجربه خود را با ۲۲ نفر در میان می گذارد و این تجربه تلخ منجر به شکست کسب و کار ما می شود. بنابراین، اگر به دنبال مدیریت مشتری مدارانه هستید، باید کارکنانی مشتری مدار را پرورش دهید.

سخن آخر:

در عصر حاضر باتوجه به گسترش رسانه های اجتماعی و افزایش رقابت میان کسب و کارها، واحدهای صنفی محترم می بایست همگام با تحولات گام برداشته و استراتژی های خود را بر این اساس تنظیم نمایند. یکی از اصول اولیه در این خصوص که حتماً باید در نظر داشت و برای آن برنامه ریزی کرد، سنجش رضایتمندی مشتری است. در غیر اینصورت شناسایی مشتریان ناراضی عملاً غیر ممکن خواهد شد.

از اینکه از سایت ما بازدید کردید سپاسگزاریم. اصناف پلاس، رسانه آموزشی مرکز آموزش و مطالعات حقوقی و اقتصادی اتاق اصناف شهرستان شمیرانات است. همه روزه می توانید با مراجعه به این سایت، از مطالب آموزشی ارائه شده بهره مند شوید.